Les clients peuvent se mettre en colère et devenir impolis pour plusieurs raisons ; dans certains cas, les plaintes sont justifiées, dans d'autres non. La réalité est que si vous traitez directement avec le public, il y aura tôt ou tard une situation où vous devrez faire face à un client en colère.
Aujourd'hui, nous partageons avec vous quelques conseils pour vous aider dans un tel moment, et qui sait, vous pourriez commencer avec un client mécontent et finir avec un ambassadeur.
Restez calme: dans les situations stressantes, c'est parfois la chose la plus difficile à faire, mais certainement la plus importante. Assurez-vous de garder le contrôle de vos émotions, au lieu de renvoyer le stress ou l'agressivité que vous recevez, essayez de vous retenir et de faire preuve d’empathie envers le client. Dans la plupart des cas, il ne veut pas se trouver dans cette situation.
N'en faites pas une affaire personnelle : Rappelez-vous que le client n'a pas de problème personnel avec vous, il ne vous connaît pas, il s'agit toujours du produit ou du service qu’il a reçu, d'un problème de communication ou simplement d'un malentendu.
Écoutez vraiment: C'est parfois une chose vraiment difficile à faire, surtout dans des situations très stressantes, mais il est primordial que vous compreniez correctement le problème. Analyser, présenter les solutions possibles et montrer que vous respectez la personne en face de vous. Souvent, le client ne se sent pas respecté, il a l'impression que son opinion n'est pas appréciée et cela provoque des malentendus. Dans certains cas, une bonne écoute peut être la seule chose dont vous avez besoin.
Faites preuve d’empathie envers le client: montrez-lui que vous comprenez ce qu’il ressent, exprimez de l'empathie pour son expérience désagréable. Le respect peut grandement contribuer à résoudre les problèmes. Ne soyez pas impatient, même si le client met du temps à s'expliquer ou à poser des questions, rassurez-le, dites-lui qu'il a tout le temps dont il a besoin pour s'exprimer. Si cela a un sens et si approprié, emmenez la personne dans un endroit où elle peut parler sans être interrompue.
Trouvez une solution: Trouvez une solution au problème et proposez-la de façon claire au client. Il est normalement facile de trouver un terrain d'entente pour que le client soit raisonnablement satisfait. La règle "le client a toujours raison" reste valable, mais pour ceux d'entre nous qui sont en contact avec le public, nous savons que les règles de l'entreprise doivent parfois s'appliquer, et lorsque c'est le cas, les règles de l'organisation doivent être clairement expliquées au client, aussi gentiment que possible et en précisant toujours les options dont il dispose.
Prenez du temps pour vous: Il est toujours difficile de faire face à des clients en colère. Après une telle expérience, prenez du temps pour vous et détendez-vous. Passez en revue la situation, voyez les conclusions que vous pouvez en tirer. Comment vous ou l'entreprise pouvez éviter une telle situation à l'avenir et, enfin, allez de l'avant car nous sommes tous en apprentissage constant.
