Os clientes podem ficar irritados e tornar-se rudes por
várias razões; em alguns casos, as queixas são justificadas e em outros não. A
realidade é que se estiver a lidar diretamente com o público, mais cedo ou mais
tarde, haverá uma situação em que terá de lidar com um cliente zangado.
Ao longo de mais de 20 anos dedicados à produção de calçado ocupacional de conforto, tivemos a oportunidade de conversar com muitos profissionais, de várias geografias, em diversos setores de atividade e inevitavelmente este tema surgiu em conversa. Ao longo do tempo fomos identificando alguns elementos comuns, elementos que estes profissionais consideravam importantes para lidar com estas situações.
Hoje partilhamos consigo algumas dicas para o ajudar nesses momentos, e quem sabe pode começar com um cliente descontente e acabar com um embaixador.
Fique calmo: Em situações stressantes isto é por vezes a coisa mais difícil de fazer, mas provavelmente a mais importante. Certifique-se de que mantém o controlo das suas emoções, em vez de devolver o stress ou a agressividade que está a receber, tente mostrar empatia com o cliente. Na grande maioria dos casos, ele não quer estar nessa posição.
Não torne o assunto pessoal: Lembre-se que o cliente não tem um problema pessoal consigo, é sempre sobre o produto, o serviço que recebeu, um problema de comunicação ou simplesmente um mal-entendido.
Ouça realmente: Por vezes é uma coisa realmente difícil de fazer, especialmente em situações de elevado stress, mas é da maior importância para si compreender corretamente o problema, analisar possíveis soluções e mostrar que respeita a pessoa que está à sua frente. Muitas vezes o cliente não se sente respeitado, sente que a sua opinião não é valorizada e isso causa mal-entendidos. Em alguns casos, ser um bom ouvinte, pode ser a única coisa de que necessita.
Demonstre empatia com o cliente: Mostre ao cliente que compreende de onde ele vem, expresse empatia pela sua experiência desagradável, o respeito pode ir muito longe na resolução de problemas. Não seja impaciente, mesmo que o cliente esteja a demorar bastante tempo a explicar ou a fazer perguntas tranquilize-o, diga que tem o tempo que necessitar para se expressar. Se fizer sentido, quando for oportuno, leve a pessoa a um lugar onde possa falar sem interrupções.
Encontre uma solução: Encontre uma solução para o problema e proponha-a de forma clara e concisa ao cliente, normalmente pode ser encontrado um meio-termo para manter o cliente razoavelmente satisfeito. A regra "o cliente tem sempre razão" continua a ser verdadeira, mas, para nós que contactamos com o público, sabemos que por vezes as regras da empresa devem ser aplicadas, e quando assim for as regras da organização devem ser claramente explicadas ao cliente, da forma mais simpática possível e deixando sempre claro quais as opções que o cliente têm.
Tome algum tempo para si: É sempre difícil lidar com clientes zangados, por isso, depois de tal experiência, dedique algum tempo a si e relaxe. Reveja a situação mentalmente, perceba o que pode aprender com ela, como pode você ou a empresa evitar tal situação no futuro, e no final siga em frente porque todos nós estamos em constante aprendizagem.
