Kunden werden aus den unterschiedlichsten Gründen unhöflich und verärgert; in manchen Fällen sind die Beschwerden berechtigt, in anderen nicht. Wenn Sie direkt mit der Öffentlichkeit zu tun haben, werden Sie sich früher oder später mit einem verärgerten Kunden auseinandersetzen müssen.
Heute geben wir Ihnen einige Tipps, die Ihnen in einem solchen Moment helfen können, und wer weiß, vielleicht fangen Sie mit einem unzufriedenen Kunden an und enden mit einem Botschafter.
Bleiben Sie
ruhig: In stressigen Situationen ist dies manchmal das Schwierigste, aber
wahrscheinlich das Wichtigste. Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Emotionen unter
Kontrolle behalten. Anstatt den Stress oder die Aggressivität, die Sie empfinden,
zurückzuschlagen, versuchen Sie, sich zurückzuhalten und sich in den Kunden
einzufühlen. In den meisten Fällen möchte er sich nicht in dieser Lage
befinden.
Nehmen Sie es nicht persönlich: Denken Sie daran, dass der Kunde kein persönliches Problem mit Ihnen hat, er kennt Sie nicht, es geht immer um das Produkt, die Dienstleistung, ein Kommunikationsproblem oder einfach ein Missverständnis.
Hören Sie wirklich zu: Manchmal ist das wirklich schwierig, vor allem in stressigen Situationen, aber es ist von größter Bedeutung, dass Sie das Problem wirklich richtig verstehen, mögliche Lösungen sehen und zeigen, dass Sie Ihr Gegenüber respektieren, was oft ein Grund für Missverständnisse ist.
Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn verstehen, zeigen Sie Verständnis für seine unangenehme Erfahrung, denn Respekt kann bei der Lösung von Problemen sehr hilfreich sein. Seien Sie nicht ungeduldig, auch wenn der Kunde lange braucht, um etwas zu erklären oder Fragen zu stellen, beruhigen Sie ihn und sagen Sie ihm, dass er so viel Zeit hat, wie er braucht, um sich zu äußern. Wenn es sinnvoll ist, bringen Sie die Person an einem Ort, an dem sie ungestört reden kann.
Finden Sie eine Lösung: Finden Sie eine Lösung für das Problem und erklaeren Sie diese dem Kunden klar vor. Normalerweise lässt sich ein Mittelweg finden, der den Kunden zufrieden stellt. Die Regel "der Kunde hat immer Recht" gilt immer noch, aber wir, die mit der Öffentlichkeit zu tun haben, wissen, dass manchmal die Regeln des Unternehmens angewendet werden müssen, und das sollte dem Kunden auf eine sympathischste Art und Weise klar gesagt werden, indem man ihm alle Möglichkeiten anbietet, die er hat, um einen Mittelweg zu finden.
Nehmen Sie sich etwas Zeit für sich selbst: Es ist immer schwierig, mit verärgerten Kunden umzugehen, also nehmen Sie sich nach einer solchen Erfahrung etwas Zeit für sich selbst und entspannen Sie sich. Lassen Sie die Situation in Ihrem Kopf durchgehen, schauen Sie, was Sie daraus gelernt haben, wie Sie oder das Unternehmen eine solche Situation in Zukunft vermeiden können, und machen Sie schließlich weiter, denn wir alle lernen ständig dazu.
