I clienti diventano scortesi e arrabbiati per una serie di motivi; in alcuni casi le lamentele sono giustificate, in altri no. La realtà è che se avete a che fare direttamente con il pubblico, prima o poi vi capiterà di dovervi confrontare con un cliente arrabbiato.
Oggi condividiamo con voi alcuni consigli per aiutarvi in questo momento, e chissà che non possiate iniziare con un cliente scontento e finire con un ambasciatore.
Mantenere la calma: in situazioni di stress questa è a volte la cosa più difficile da fare, ma probabilmente la più importante. Assicuratevi di mantenere il controllo delle vostre emozioni, invece di respingere lo stress o l'aggressività che state ricevendo, cercate di trattenervi e di entrare in empatia con il cliente. Nella maggior parte dei casi, il cliente non vuole trovarsi in quella posizione.
Non prendetela sul personale: Ricordate che il cliente non ha un problema con voi personalmente, non vi conosce, si tratta sempre del prodotto, del servizio, di un problema di comunicazione o semplicemente di un malinteso.
Ascoltate davvero: A volte è una cosa davvero difficile da fare, soprattutto in situazioni di stress, ma è di estrema importanza per voi capire davvero il problema in modo corretto, vedere le possibili soluzioni e dimostrare di rispettare la persona che avete di fronte, spesso causa di malintesi.
Simpatizzare attivamente: dimostrate al cliente che capite da dove viene, esprimete empatia per la sua esperienza spiacevole, il rispetto può aiutare molto a risolvere i problemi. Non siate impazienti, anche se il cliente impiega molto tempo a spiegare o a fare domande, rassicuratelo e ditegli che ha tutto il tempo necessario per esprimersi. Se ha senso, quando è il caso, portate la persona in un luogo dove possa parlare senza interruzioni.
Trovare una soluzione: Trovare una soluzione al problema e proporla chiaramente al cliente; di solito è possibile trovare una via di mezzo per mantenere il cliente ragionevolmente soddisfatto. La regola "il cliente ha sempre ragione" è ancora vera, ma noi, che siamo a contatto con il pubblico, sappiamo che a volte le regole aziendali devono essere applicate e questo dovrebbe essere detto chiaramente al cliente nel modo più comprensivo possibile, offrendogli tutte le possibilità che ha sempre cercato di trovare una via di mezzo.
Prendetevi del tempo per voi stessi: È sempre difficile avere a che fare con clienti arrabbiati, quindi dopo un'esperienza del genere prendetevi del tempo per voi stessi e rilassatevi. Rivedete la situazione nella vostra testa, vedete cosa potete imparare da essa, come potete voi o l'azienda evitare una situazione simile in futuro, e alla fine andate avanti perché siamo tutti in costante apprendimento.
