Los clientes se ponen groseros y se enfadan por diversos motivos; en algunos casos, las quejas están justificadas y en otros no. La realidad es que si tratas directamente con el público, tarde o temprano se dará una situación en la que tendrás que lidiar con un cliente enfadado.
A lo largo de más de 20 años dedicados a la producción de calzado de confort laboral, hemos tenido la oportunidad de hablar con muchos profesionales, de diversas geografías, en distintos sectores de actividad e inevitablemente este tema surgió en la conversación. Con el tiempo identificamos algunos elementos comunes, elementos que estos profesionales consideraban importantes para afrontar estas situaciones.
Hoy compartimos contigo algunos consejos para ayudarte en un momento así, y quién sabe si empiezas con un cliente descontento y acabas con un embajador.
Mantener la calma: En situaciones de estrés, esto es a veces lo más difícil de hacer, pero probablemente lo más importante. Asegúrate de mantener el control de tus emociones, en lugar de devolver el estrés o la agresividad que estás recibiendo, intenta contenerte y empatizar con el cliente. En la mayoría de los casos, no quiere estar en esa situación.
No te lo tomes como algo personal: Recuerda que el cliente no tiene un problema contigo personalmente, no te conoce, siempre se trata del producto, del servicio, de un problema de comunicación o simplemente de un malentendido.
Escucha de verdad: A veces es algo realmente difícil de hacer, sobre todo en situaciones de estrés, pero es de suma importancia para que realmente entiendas correctamente el problema, veas posibles soluciones y demuestres que respetas a la persona que tienes delante, a menudo causa de malentendidos.
Compadézcase activamente: demuestre al cliente que entiende de dónde viene, exprese su empatía por su experiencia desagradable, el respeto puede ayudar mucho a resolver los problemas. No te impacientes, aunque el cliente tarde en explicarse o preguntar, tranquilízalo, dile que tiene todo el tiempo que necesite para expresarse. Si tiene sentido, cuando sea apropiado, lleve a la persona a un lugar donde pueda hablar sin interrupciones.
Busca una solución: Encuentre una solución al problema y propóngasela claramente al cliente, normalmente se puede encontrar un término medio para que el cliente quede razonablemente satisfecho. La regla "el cliente siempre tiene la razón" sigue siendo cierta, pero los que estamos en contacto con el público sabemos que a veces hay que aplicar las reglas de la empresa y eso hay que decírselo claramente al cliente de la forma más comprensiva posible, ofreciéndole todas las posibilidades que tiene siempre tratando de encontrar un punto intermedio.
Tómese un tiempo para usted: Siempre es difícil tratar con clientes enfadados, así que después de una experiencia así tómese un tiempo para usted y relájese. Repase la situación en su cabeza, vea qué puede aprender de ella, cómo puede usted o la empresa evitar una situación así en el futuro, y al final siga adelante porque todos estamos en constante aprendizaje.
